25.02.2019
Пользователи банковских карт вправе вернуть деньги, уплаченные за не доставленные или некачественные товары и не оказанные услуги. Процедура «чарджбэк» предусмотрена правилами международных платежных систем, но не российским законодательством. Применение таких механизмов на практике может нарушать права и добросовестных бизнесменов.
25.02.2019. АПИ — Регламенты платежных систем строго конфиденциальны и доступны только отдельным сотрудникам кредитных организаций. С другой стороны, отечественные банки не стремятся разъяснять клиентам их права и защищать их от мошенников. Хотя в первую очередь именно на них возлагается по существу функция «арбитров», вердикты которых государственными служителями Фемиды чаще всего рассматриваются как окончательные и не требующие даже аргументации.
В российском законодательстве процедура возврата платежа вообще не закреплена. Наоборот – согласно федеральному закону «О национальной платежной системе» платежи являются безотзывными. Кроме того, обязательная для всех кредитных организаций инструкция Банка России предусматривает, что «взаимные претензии между плательщиками и получателем средств решаются в установленном федеральном законом порядке без участия банков», которые не вмешиваются в договорные отношения клиентов.
В то же время тот же федеральный закон возлагает на оператора обязанность обеспечивать «возможность досудебного и (или) третейского рассмотрения споров ... – в соответствии с правилами платежной системы». Документы международных платежных систем (МПС VISA International, MasterCard Worldwide и других) предусматривают сложные механизмы, на реализацию которых выделяется до четырех месяцев и более. Так, согласно правилам VISA частный держатель такой пластиковой карты может направить в выпустившую ее кредитную организацию (банк-эмитент) заявку об опротестовывании платежа. Эта претензия передается в обслуживающий соответствующую компанию (интернет-магазин, ресторан или иное торгово-сервисное предприятие) банк-эквайер. Кредитная организация вправе самостоятельно принять решение о возврате и списать спорную сумму в безакцептном порядке либо спросить своего корпоративного клиента.
Схожую процедуру нужно пройти и обладателям MasterCard. В специальном обзоре, который АПИ не пожелал предоставить ни один из опрошенных банков, покупателю предлагается предварительно связаться с продавцом и попытаться урегулировать спор без участия финансистов. Основанием для возврата является практически любое нарушение прав потребителей, в том числе недоставка заказанного и оплаченного товара в интернет-магазине. Также клиент вправе требовать деньги обратно, если товар прибыл поврежденным, по утверждению покупателя не соответствовал описанию (в том числе по качеству, цвету, размеру или количеству), продавец отказался осуществлять гарантийный ремонт и так далее. Подтверждающими документами признается в том числе электронная переписка: «Достаточно подробное описание жалобы владельца карты предоставляет всем сторонам возможность понять спор», – поясняют в MasterCard Worldwide.
Особые гарантии установлены для туристов: сhargeback предоставляется, если оплаченное путешествие не предоставлено, туроператор прекратил деятельность, признан банкротом или скрывается от кредиторов. Правда, это правило действует только для платежей внутри Евросоюза. В упрощенном порядке возвращаются деньги за так называемые цифровые товары (подписки на электронные газеты, музыку или иной контент) стоимостью до 25 долларов, когда продукция является контрафактной и в иных случаях.
С другой стороны, правила МПС ограничивают «исковой срок» предъявления претензии, а также предупреждают злоупотребления со стороны потребителей. В частности, возврат невозможен, если покупатель уклонился от получения доставленного товара, не оплатил ввозные таможенные пошлины или отказался от предложенной продавцом страховки. Сложно будет возместить и сумму, обоснованно списанную отелем или оператором в качестве штрафа за неиспользование забронированного номера в отеле.
Роль высшего арбитра чаще всего выполняет так называемый «региональный юрисконсульт» МПС. Он вправе рассматривать жалобу до девяти месяцев. Его решение является окончательным и обжалованию не подлежит.
С другой стороны, банк-эквайер может самостоятельно одобрить сhargeback даже без консультации со своим корпоративным клиентом. Так, недавно крупные суммы были списаны «Сбербанком России» с туристических агентств, продававших путевки оператора «Натали Турс». Их вернули потерпевшим от фактического банкротства компании туристам. Доводы агентств, что полученные от клиентов средства были своевременно переведены туроператору, за состояние которого они ответственности не несут, финансисты проигнорировали. Эксперты отрасли уже советуют участникам рынка, в первую очередь малому бизнесу, не принимать оплату за путевки банковскими картами.
Практика подтверждает, что решение МПС или банка-эквайера о возврате средств плательщику государственные суды признают как своего рода аксиому, не требующую доказательств. Например, система VISA International признала недействительными сразу пять операций на 670 тысяч рублей, совершенных ООО «Паралия-Тур» в течение всего одной недели. Иск против компании выставил обслуживающий ее банк «Русский стандарт». Удовлетворяя его, арбитражный суд напомнил, что подписывая договор, «организация обязалась в безусловном порядке возмещать банку денежные средства, списанные с последнего платежной системой и/или эмитентами по операциям, признанным недействительными».
К схожему выводу служители Фемиды пришли и рассматривая иск банка «УралСиб» против краснодарского ООО «Бизнес Экспо». На основании заключения МПС проведенные операции суд назвал «мошенническими», хотя никаких доказательств против компании банк не предоставил. Не услышало таких обоснований и столичное ООО «Забава Проджект», с которого тот же «Русский стандарт» взыскал более миллиона рублей за якобы недействительные операции.
Вместе с тем в случае отказа в сhargeback со стороны банка и МПС у самих потребителей также практически нет шансов вернуть уплаченные в том числе мошенникам средства. Решение финансистов российские служители Фемиды чаще всего опять же рассматривают как безоговорочно правильное.
Больше всего таких споров связано с деятельностью разных форекс-дилеров и иных сомнительных финансовых институтов. Так, иск в интересах омчанина Агафонова подало Общество защиты прав потребителей. Почти 1,2 млн рублей он, доверившись телефонному звонку, заплатил брокерской фирме STForex Ltd за акции Facebook. Но виновным в обмане истец считал совершивший операцию «Альфа-банк». Тогда как служители Фемиды сочли отношения в рамках МПС вообще неподсудными: «Процедура «чарджбэк» является условием правил платежной системы, направленным на поддержку и взаимную помощь участников системы. В связи с чем любой результат проведения данной процедуры не подлежит обжалованию в судебном порядке в рамках Закона «О защите прав потребителей». В случае, если истец считает, что его интересы нарушены АО «Альфа-банк» отказом в инициировании процедуры « чарджбэк», он имел возможность избрать иной способ защиты права», – констатировал суд.
Жительница Воронежа Кудрявцева в течение длительного времени играла на бирже через зарубежную интернет-компанию «TradingBanks», не сомневаясь в ее добросовестности. Несмотря на прибыли, брокер рекомендовал доверчивому клиенту переводить ему больше средств, но когда встал вопрос о выплате – без объяснения причин списал числящиеся на «виртуальном» счете 60 тысяч долларов. Отклоняя требования о возврате платежа, «Сбербанк России» указал, что спорные денежные средства использовались клиентом для проведения торговых сделок, что явилось подтверждением оказания оплаченных по карте услуг. По факту мошеннических действий банк рекомендовал потерпевшему обратиться в правоохранительные органы. Представители МПС VISA также пояснили, что процедура сhargeback не направлена на возмещение потерь, связанных с принятием держателем карты инвестиционного, валютного или иного риска профессиональной деятельности, не относящегося к факту осуществления платежа. «Владелец карты VISA, со счета которого были перечислены денежные средства, должен доказать, что его средства были сняты незаконным путем или в результате досадной ошибки. То обстоятельство, что третьими лицами не были оказаны услуги, не может свидетельствовать о ненадлежащем исполнении банком своих обязанностей», – заключил суд, отказывая в удовлетворении иска.
Мошенничества были выявлены в деятельности ООО «Гранд-солюшенс», работающего под вывеской TeleTrade. По данным правоохранительных органов, «злоумышленники в течение нескольких лет привлекали денежные средства людей под предлогом осуществления игры на бирже, а также оказания консультационных услуг по операциям на фондовом рынке». Потерпевшими оказались несколько тысяч человек. Среди них был и клиент «Хоум Кредит энд Финанс Банка» уфимец Воробьев: за «предоставление информации, аналитических данных, сигналов и турниров, содержащейся в финансово-информационной системе для торговли на рынке FOREX», он через терминал Robokassa заплатил 80 тысяч рублей, которые были списаны с его карты MasterCard. Отклоняя требования плательщика, суд пришел к выводу об отсутствии доказательств неоказания спорных услуг, тогда как система Robokassa своевременно перечислила всю сумму непосредственному получателю.
В схожую ситуацию попал и нижегородец Щапов, заплативший за мифические информационные услуги 2,7 млн рублей. По мнению потерпевшего, выпустивший его карту VISA «Ситибанк» по своему усмотрению, без ведома и согласия клиента проводил операции не напрямую на расчетный счет получателя, а через посредников, «видимо, с целью извлечения дополнительной прибыли в виде процентов за переводы». Служители Фемиды не согласились с такими доводами, так как кредитная организация надлежащим образом исполнила свои обязательства и не являлась стороной договора: «Ответчик не имеет права или обязанности каким-либо образом вмешиваться в правоотношения истца с третьими лицами, предоставляющими некачественные услуги. При наличии каких-либо претензий к качеству и объему услуг истец вправе предъявить такие претензии (иски) к стороне, оказывающей такие услуги», – отмечается в решении суда.
В свою очередь, даже при явном отсутствии оснований на сhargeback банк-эмитент обязан выполнить процедуры, предусмотренные правилами МПС. Их игнорирование рассматривается уже как нарушение прав потребителей.
В частности, служители Фемиды удовлетворили иски жительницы Омска Марины Агрэ к «Абсолют Банку». Как и другие потерпевшие, она перевела по карте VISA через платежный шлюз Moneta.ru 2,5 млн рублей брокерской фирме GrandCapital ltd. Но очень скоро поняла, что эта компания является мошеннической, не имеет никаких лицензий и занимается исключительно хищением денежных средств, однако банк отказался даже подавать в международную платежную систему запрос о возврате. Суд признал такие действия незаконными, обязал начать процедуру возврата и возместить клиенту судебные расходы. При этом служители Фемиды отклонили доводы финансистов о совершении истицей высокорискованных операций: «Право решения вопроса об акцепте возвратного платежа либо повторного предъявления требования о возврате платежа Правилами платежной системы VISA предоставлено торгово-сервисному предприятию, а не банку», – заключил суд.
Схожее решение было принято и по иску жительницы Нижнего Новгорода Хаповой. Она также доверилась ООО «Гранд-солюшенс», переведя ему деньги через ту же систему Robokassa. Потерпевшая обратилась в выпустивший карту «Альфа-банк», но он более года игнорировал запросы о результатах рассмотрения ее заявления. Только в суде выяснилось, что МПС MasterCard Worldwide давно приняла решение о возврате, списала всю сумму со счета форекс-брокера и перевела ее в «Альфа-банк». Признавая права потребителя нарушенными, служители Фемиды взыскали с недобросовестной кредитной организации неустойку, штраф и компенсацию морального вреда – в сумме почти 278 тысяч рублей.
В ходе рассмотрения этого и ряда других дел поднимался вопрос о сокрытии российскими банками информации о самой процедуре сhargeback. В частности, так называемый «гайд» по этому вопросу платежной системы MasterCard Worldwide на английском языке занимает около четырехсот страниц, но на русском подобные материалы отсутствуют. АПИ не удалось обнаружить каких-либо даже кратких инструкций на сайтах крупнейших кредитных организаций. Так, по уверению клиентов того же «Альфа-банка», в договор включается лишь расплывчатая формулировка. В пресс-службе этого банка АПИ категорически отказались сообщить, какая информация о сhargeback доступна их клиентам.
Процедура по досудебному урегулированию споров между держателем карты и торговой точкой – так называемых «диспутов», существует и в российской платежной системе «МИР». При этом банк-эмитент и банк-эквайер по специальному стандарту взаимодействуют через онлайн-систему «Диспут плюс». «Для разрешения спора банками проводится анализ информации, полученной от держателя карты и торгово-сервисного предприятия. Если же в рамках диспута банки-участники не достигли соглашения, то он может быть передан на арбитраж. Арбитром в таких спорах выступает платежная система «Мир», – пояснили АПИ в пресс-службе Национальной системы платежных карт (НСПК).
В отличие от международных систем, внутрироссийская обещает рассмотрение спора в течение максимум 30 дней. На проведение необходимых проверок и принятие решения банку-эквайеру дается десять дней. На практике средний срок ответа составляет 5-6 дней, рекорд – 18 минут. Если покупатель оспаривает операцию из-за получения некачественного товара, то ему предлагается предоставить детальное описание выявленного несоответствия, а в ряде случаев может потребоваться даже экспертное заключение о качестве. «Поэтому основная рекомендация для держателей карт – сопровождать заявление в банк на возврат средств максимальным количеством документов, которые доказывают обоснованность претензий (например, чеки, переписка с представителями продавца по e-mail и тому подобное). А торгово-сервисному предприятию необходимо оперативно и максимально подробно отвечать на запросы, которые ему поступают от банка-эквайера по спорным операциям, предоставляя всю необходимую информацию и документы, подтверждающие его позицию», – отмечают в НСПК.
По данным Банка России, эмиссию платежных карт осуществляет более пятисот кредитных организаций, общий объем выпущенных «кредиток» превышает 34 млн, расчетных карт – почти 237 млн. Около трети из них фактически не используется.
Ежемесячно с помощью карт россияне совершают в среднем 2,6 млрд операций на 5,9 трлн рублей. Три четверти транзакций и 28 процентов оборота приходится на оплату товаров и услуг.
Почти половина требований на возврат в рамках НСПК связана с невыдачей наличных банкоматом, 22 процента диспутов – с неполученным оплаченным товаров, 12,5 процентов – с неуспешными операциями.
Денис Горулев, советник «Первой Юридической Сети»
Процедура возврата денежных средств по спорной операции (чарджбэк) не закреплена законом, а предусмотрена правилами платежных систем. По сути, она существует в виде надстройки над нормативными актами. Каждый банк прописывает применение чарджбэка в договоре.
Не противоречит такая процедура и российскому законодательству. Так, закрепленный в Федеральном законе «О национальной платежной системе» принцип безотзывности и окончательности касается «перевода», в то время как для потребителя чарджбек – это прежде всего возврат расчета за товар или услугу. Расчеты имеют гражданско-правовую природу и в основе своей означают исполнение обязанности стороны по договору оплатить товар, работу или услугу; Перевод имеет банковскую природу, указывает прежде всего на действия кредитной организации.
Даже если перевод исполнен, но потребитель не получил товар, он имеет право на возврат денежных средств. И такой подход полностью соответствует Закону РФ «О защите прав потребителей».
Кроме того, решение по заявлению принимается не судом или государственным органом, а банком. При этом не предусмотрено право обжалования банком-эмитентом решения, принятого торгово-сервисным предприятием.
Учитывая, что все участники платежной «цепи» связаны договорными отношениями, частью которых является присоединение к международной платежной системе, списание возвращаемых плательщику средств со счетов торгово-сервисных предприятий не нарушает законодательства.
Иван Макаров, банк «Открытие»
Платежные системы создали инструмент для урегулирования споров, возникающих между участниками этих систем, – это свод правил по ведению диспутной работы. Однако они относятся к строго конфиденциальной информации. Поэтому банки не могут в публичном поле давать какие-либо советы, касающиеся точного состава необходимых документов, нюансов процесса расследования и принятия решений.
Технология возврата платежа позволяет эффективно разобраться со спором, учитывая все обстоятельства совершения операции. Этот процесс диспутной работы достаточно сложен и требует высококвалифицированного персонала и желания банка решать проблемы своих клиентов. Правила предполагают несколько возможных этапов опротестования, но обычно все решается после первого этапа.
При получении обращения клиента происходит первичный анализ обстоятельств проведения операции, и эксперт банка-эмитента оценивает возможную успешность опротестования с точки зрения правил платежных систем. Торгово-сервисное предприятие, в свою очередь, получает запрос от банка-эквайера, и если претензия клиента обоснована, соглашается на удержание по диспуту.
Продавец или оказывающая услуги организация вправе не согласиться с претензией плательщика и представить подтверждающие правомерность проведения операции доказательства. Далее банк-эквайер направляет все необходимые документы с пояснениями в обслуживающую держателя карты кредитную организацию.